Einen Wissensdatenbank-Artikel zu schreiben und einen guten Wissensdatenbank-Artikel zu schreiben sind zwei sehr unterschiedliche Dinge. Die meisten Help-Inhalte sind technisch korrekt, aber praktisch nicht nutzbar – zu lang, unter Kontext vergraben, den Kunden nicht benötigen, im Passiv einer Person geschrieben, die ihre rechtlichen Grundlagen absichert. Kunden lesen den ersten Satz, finden die Antwort nicht sofort und öffnen ein Ticket.
Dieser Leitfaden handelt davon, Artikel zu schreiben, die funktionieren: klar, spezifisch und so strukturiert, dass Kunden zur Antwort gelangen, bevor sie aufgeben.
Beginnen Sie mit der richtigen Frage
Jeder Artikel sollte um eine spezifische Frage oder Aufgabe aufgebaut sein. Bevor Sie einen einzigen Satz schreiben, formulieren Sie diese Frage klar – auch wenn sie nie wörtlich im Artikel erscheint.
„Wie setzt ein Kunde sein Passwort zurück, wenn er die Zwei-Faktor-Authentifizierung aktiviert hat und keinen Zugriff mehr auf seine Authenticator-App hat?"
Diese Frage unterscheidet sich von „Wie setzt man ein Passwort zurück" – sie ist enger und spezifischer. Ein separater, spezifischer Artikel für diesen Sonderfall dient Kunden besser als ein einziger weitläufiger Artikel zu „Passwort und Sicherheit", der versucht, alles abzudecken.
Im Zweifelsfall: Begrenzen Sie den Umfang. Sie können immer zwischen Artikeln verlinken. Sie können einen langen, unkonzentrierten Artikel nicht leicht kürzen, ohne ihn neu zu schreiben.
Verwenden Sie Fragetitel
Titel, die als Fragen formuliert sind, entsprechen der Art und Weise, wie Kunden suchen. Sie setzen auch eine klare Erwartung: Der Besucher weiß genau, was der Artikel beantwortet, bevor er klickt.
Weniger effektiv:
- Passwort zurücksetzen
- Abrechnungsübersicht
- Zwei-Faktor-Authentifizierung
Effektiver:
- Wie setze ich mein Passwort zurück?
- Wie funktioniert die Abrechnung?
- Wie aktiviere ich die Zwei-Faktor-Authentifizierung?
Bei Fragen mit einem bekannten Symptom ist das Symptom selbst ein ausgezeichneter Titel:
- Warum erhalte ich die Bestätigungs-E-Mail nicht?
- Warum wird meine Zahlung abgelehnt?
- Warum kann ich die Aktivitäten meiner Teammitglieder nicht sehen?
Diese entsprechen genau dem, was ein frustrierter Kunde in eine Suchmaschine tippt.
Beantworten Sie die Frage im ersten Absatz
Der erste Absatz eines Wissensdatenbank-Artikels ist nicht der Platz für Hintergrundwissen, Geschichte oder Vorbehalte. Es ist der Platz für die Antwort – oder zumindest für eine klare Aussage darüber, was der Artikel Ihnen mitteilen wird und was der schnellste Weg dorthin ist.
Langsamer Einstieg:
Die Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA) ist eine wichtige Sicherheitsmaßnahme, die Ihrem Konto über das Passwort hinaus eine zusätzliche Schutzschicht hinzufügt. In diesem Artikel führen wir Sie durch den Prozess der Aktivierung und Nutzung von 2FA auf Ihrem Konto.
Schneller Einstieg:
Um die Zwei-Faktor-Authentifizierung zu aktivieren, gehen Sie zu Einstellungen → Sicherheit und klicken Sie auf 2FA aktivieren. Scannen Sie den QR-Code mit Ihrer Authenticator-App (Google Authenticator, Authy oder eine beliebige TOTP-App) und geben Sie den 6-stelligen Code zur Bestätigung ein.
Die zweite Version beantwortet die Frage in zwei Sätzen. Alles, was folgt – Wiederherstellungscodes, Fehlerbehebung, 2FA deaktivieren – kommt, nachdem die primäre Antwort etabliert ist.
Schreiben Sie Schritte als nummerierte Schritte
Jeder Prozess mit mehr als zwei Aktionen sollte eine nummerierte Liste verwenden, keine Prosa. Nummerierte Schritte sind:
- Leichter zu befolgen, ohne den Platz zu verlieren
- Leichter zu überfliegen, um zu finden, wo man aufgehört hat
- Weniger anfällig für Missverständnisse (die Reihenfolge ist explizit)
Prosa-Version:
Um Ihre E-Mail-Adresse zu ändern, müssen Sie zu Ihren Profileinstellungen gehen, indem Sie auf Ihren Avatar in der oberen rechten Ecke klicken und dann Profil auswählen. Von dort aus scrollen Sie nach unten zum E-Mail-Bereich und klicken auf Bearbeiten. Geben Sie Ihre neue E-Mail-Adresse ein und klicken Sie auf Speichern. Sie erhalten eine Bestätigungs-E-Mail an die neue Adresse.
Schrittformat:
- Klicken Sie auf Ihren Avatar in der oberen rechten Ecke und wählen Sie Profil
- Scrollen Sie zum Abschnitt E-Mail und klicken Sie auf Bearbeiten
- Geben Sie Ihre neue E-Mail-Adresse ein
- Klicken Sie auf Speichern
- Prüfen Sie Ihre neue E-Mail-Adresse auf einen Bestätigungslink und klicken Sie ihn an
Die nummerierte Version liest sich schneller und ist schwerer falsch zu befolgen.
UI-Elemente und Aktionen fett hervorheben
Wenn Sie auf Schnittstellenelemente verweisen – Buttons, Menüpunkte, Feldnamen, Seitennamen – heben Sie diese fett hervor. Dieses visuelle Signal hilft Kunden, schnell das spezifische Element zu scannen, das sie anklicken oder suchen müssen.
Klicken Sie auf Änderungen speichern, um Ihre Aktualisierung zu bestätigen.
Navigieren Sie zu Einstellungen → Team → Mitglied einladen.
Heben Sie keine ganzen Sätze oder beliebige Betonungen fett hervor. Reservieren Sie Fettdruck für: Button-Beschriftungen, Menüpunkte, Feldnamen und Tastaturkürzel.
Screenshots strategisch einsetzen – nicht dekorativ
Screenshots sind wertvoll, wenn das beschriebene Schnittstellenelement schwer zu finden ist oder wenn der visuelle Kontext hilft. Sie sind nicht wertvoll, wenn sie automatisch eingefügt werden, damit ein Artikel „vollständig aussieht".
Wann ein Screenshot sinnvoll ist:
- Das UI-Element befindet sich an einem nicht offensichtlichen Ort
- Mehrere Elemente sehen ähnlich aus, und die visuelle Unterscheidung hilft
- Das Ergebnis einer Aktion (eine Bestätigungsmeldung, ein geänderter Status) lässt sich leichter zeigen als beschreiben
Wann ein Screenshot weggelassen werden kann:
- Der Schritt lautet „Klicken Sie auf Speichern" – kein Screenshot nötig
- Die Benutzeroberfläche ändert sich häufig, und Sie können sich nicht verpflichten, Screenshots aktuell zu halten
Wenn Sie Screenshots verwenden: Markieren Sie das relevante Element mit einem Pfeil, einer Hervorhebung oder einer nummerierten Beschriftung. Ein Vollseiten-Screenshot, bei dem der Besucher das relevante Element selbst finden muss, ist nicht besser als eine Textbeschreibung.
Schreiben Sie zum Überfliegen, nicht zum Lesen
Kunden lesen Wissensdatenbank-Artikel nicht – sie überfliegen sie. Sie schauen auf Überschriften, fetten Text und nummerierte Listen. Sie bleiben stehen, wenn sie den relevanten Abschnitt gefunden haben.
Schreiben Sie entsprechend:
- Verwenden Sie H2- und H3-Überschriften großzügig, um den Artikel in Abschnitte zu unterteilen
- Halten Sie Absätze kurz – maximal drei bis vier Sätze
- Verwenden Sie Aufzählungspunkte für Listen von Elementen oder Optionen
- Vergraben Sie kritische Informationen nicht in der Mitte eines langen Absatzes
Jede Abschnittsüberschrift sollte beschreiben, was dieser Abschnitt abdeckt. „Häufige Probleme" ist weniger nützlich als „Was tun, wenn Sie die Bestätigungs-E-Mail nicht erhalten".
Sonderfälle antizipieren und ansprechen
Die besten Wissensdatenbank-Artikel beantworten nicht nur die primäre Frage, sondern auch die Folgefragen, die Kunden haben, wenn der Standardprozess nicht funktioniert.
Fügen Sie nach den Hauptschritten einen Abschnitt hinzu für:
- „Was tun, wenn [Schritt X] nicht funktioniert?"
- „Ich habe diese Schritte abgeschlossen, aber [erwartetes Ergebnis] ist nicht eingetreten"
- „Dieser Prozess sieht auf meinem Bildschirm anders aus"
Diese Sonderfälle stellen die Fragen dar, die zu Tickets werden, wenn der primäre Artikel sie nicht anspricht. Das Hinzufügen eines kurzen Fehlerbehebungsabschnitts am Ende Ihrer Anleitungsartikel kann deren Selbstlösungsrate erheblich erhöhen.
Das Leseniveau an Ihre Zielgruppe anpassen
Die meisten kundenorientierten Wissensdatenbank-Artikel sollten in einem Leseniveau geschrieben sein, das für ein nicht-technisches Publikum zugänglich ist. Vermeiden Sie:
- Jargon, der spezifisch für Ihr Produkt oder Ihre Branche ist und den ein neuer Kunde nicht erkennen würde
- Abkürzungen ohne Erklärung bei der ersten Verwendung
- Übermäßig formelle oder juristische Sprache
Der Test: Könnte ein Kunde, der sich gestern angemeldet hat, diesen Artikel ohne zusätzlichen Kontext verstehen? Wenn nicht, fügen Sie den Kontext hinzu oder vereinfachen Sie die Sprache.
Interne Artikel – für Agenten geschrieben, nicht für Kunden – können technischere Sprache verwenden und mehr Produktwissen voraussetzen. Halten Sie diese klar von öffentlich zugänglichen Artikeln getrennt.
Schließen Sie mit dem nächsten Schritt ab
Jeder Artikel sollte entweder mit einem dieser Punkte enden:
- Einem natürlichen nächsten Schritt: „Jetzt, da 2FA aktiviert ist, möchten Sie vielleicht [Ihre Wiederherstellungscodes herunterladen]."
- Einem Eskalationspfad: „Wenn Sie immer noch Probleme haben, [kontaktieren Sie unser Support-Team] oder [starten Sie einen Live-Chat]."
Lassen Sie den Besucher nicht am Ende des Artikels ohne offensichtliche Richtung zurück. Ein Artikel, der abrupt nach dem letzten Schritt endet, ist eine verpasste Gelegenheit, entweder das Engagement mit Ihrem Produkt zu vertiefen oder einen feststeckenden Kunden zur Lösung zu führen.
So unterstützt Nura24 die Artikelqualität
Das Wissensdatenbank-Modul von Nura24 enthält einen TipTap-Rich-Text-Editor mit Unterstützung für nummerierte Listen, Überschriften, Fettformatierung, Bild-Uploads und interne Artikelverlinkung. Artikel-Feedback (hilfreich / nicht hilfreich) wird auf der öffentlichen Seite gesammelt, und die KI-Lückenanalyse-Funktion markiert Fragen, die im Live-Chat und in Tickets gestellt wurden und die derzeit kein Artikel beantwortet – zeigt direkt auf, wo neue Inhalte am dringendsten benötigt werden. Artikel können öffentlich veröffentlicht oder intern gehalten werden (nur für Agenten sichtbar), was sowohl das kundenorientierte als auch das interne Wissensmanagement im selben Arbeitsbereich unterstützt.